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杭州市旅游质量监督管理所:旅游市场的忠诚卫士

  • 来源:新华网浙江频道
  • 发布:2015年12月25日
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    新华网浙江频道12月21日电(毛泽涛)旅游业是杭州经济发展的支柱产业,是一张名副其实的“金名片”。而杭州市旅游质量监督管理所(旅游执法支队)担负着全市旅游市场秩序的监管重任,擦亮杭州旅游这张“金名片”,做旅游市场的忠诚卫士,既是责任,也是使命。

    游客的小事,就是我们的大事;游客的满意,就是我们的追求。

    虽然旅游投诉大多是一些烦杂小事,但对于质监所来说,游客的小事就是大事。今年6月份,韩国发生大规模MERS疫情,导致很多市民对赴韩国 旅游的人身安全问题心存担忧,纷纷取消行程。有天下午临近下班时,市民王先生与他的朋友一行来到质监所,请求质监所帮助,取消其原先在某旅行社所报的赴韩 旅游团,并要求旅行社退还全部旅游费用。原来,王先生等人5月份预定了该旅行社的赴韩旅游团,两天后即将出发,现在临时想要取消行程。但当时国家旅游局尚 未发布暂停前往韩国的通告,这就意味着如果取消行程,按照《旅游法》的规定,游客就要承担实际已经发生的费用。了解情况后,质监所分管投诉处理工作的安波 副所长马上叫来旅行社,带领投诉受理科的同事,组织开展现场调解。一方面积极做旅行社的工作,一方面耐心细致向游客宣传、解释《旅游法》的有关规定。时间 在一点点过去,差距在一点点缩小、分歧在一步步拉近。到第二天凌晨3点,游客与旅行社终于握手言和,达成协议。这样的场景,对质监所的人员来说是家常便 饭。

    投诉处理工作一头连着游客的切身利益,一头连着杭州旅游形象,躲不开、绕不过、慢不得,需要付出极大的耐心。投诉受理科姜林斌同志部队转业 后,在投诉处理岗位一干就是五年多,他每年都要接听2000多个电话,不管是游客的责备,还是抱怨,无论是求助还是咨询,他总是耐心倾听、细心记录、用心 回答。有时一个电话一打就是一个多小时,甚至更长时间。由于长期接听电话,在单位体检时,姜林斌同志查出左耳神经性耳聋。得知这样的结果,他却说:“这是 我该做的,我要让来时充满抱怨的游客,回去时满心欢喜。”这朴实无华的语言说出了质监所每一个同志的心声。每年,质监所受理的旅游投诉都超过1500件, 听起来简简单单的一个数字,却凝集了全体人员的心血和汗水。仅今年就收到群众各类感谢40多次,质监所还先后被评为省级群众满意基层站所、杭州市文明单 位。

    始终遵循一种服务理念:以心换心,才能心心相印;换位思考,才能彼此相通。

    “做游客的保护神,当企业的娘家人”,质监所是这样承诺的,也是这样践行的。记得有一天晚上7点多,天空下着滂沱大雨。葛永明所长忙完一天 工作,刚回到家,正准备吃晚饭,突然接到市交警支队打来的电话,得知一辆上海旅游大巴,因车辆保险过期被交警扣留,致使整个团队已经滞留杭州2个多小 时,30多名游客焦急万分,旅行社不知如何是好。了解情况后,葛永明所长立即放下饭碗,赶往现场处理,他一边积极安抚游客情绪,一边紧急协调旅游集散中 心,调来车辆。当载着30多位上海游客的大巴缓缓离开杭州时,车厢里响起阵阵掌声。对于质监所来说,处理类似突发事件是常有之事。

    投诉渠道是否便捷,是衡量一个城市旅游公共服务的重要因素。这几年,质监所在畅通投诉渠道上积极开动脑筋,做到与时俱进,从原有传统的电 话、传真等投诉受理形式,增加了微信、微博、网站等手段,最大限度地满足了不同游客群体的维权需求。如果说增加投诉受理渠道,是为提升质监服务做“加 法”,那么主动缩短投诉受理时间,就是为提升质监服务做“减法”。根据国家旅游局有关规定,投诉受理期限为5个工作日,可以想象,这5天对投诉人来说,该 有多少么的煎熬与期盼。以心换心,才能心心相映,质监所自我加压,将受理期限缩短至2天,以最快的速度让投诉人的诉求得到回应。这一“加”一“减”,体现 了善待游客的态度,也意味着付出更多的精力,但是换来的却是游客的更加满意。

    始终树立一种担当意识:抓整治、治顽疾,净化旅游市场环境,永远在路上。

    美丽的杭州吸引八方来客,同时也滋生了“野导”这样的顽疾,顽疾不除,形象难立。作为全市旅游目的地管理工作牵头协调单位,与兄弟部门一 起,坚持开展常态化联合执法。不管是炎炎烈日还是刮风下雨,不论是双休日还是节假日,“野导”什么时候出现,整治人员就什么时候到岗,做到巡查不间断、整 治无死角。面对“狡猾”的对手,还不断研究整治战术,利用监控手段加强现场取证,采取“阵地战”、“游击战”与“野导”进行面对面的较量。经过多年的工作 实践,形成了“市区联动、部门联合、属地联手”的整治机制。坚守在整治一线的同志,皮肤比别人黑,穿破的鞋子比别人多,但我们无怨无悔,为的就是让来杭游 客,有更加满意的旅游环境。

    始终坚持一种自我要求:内强素质,外树形象,打铁还需自身硬。

    作为一个执法单位,敢于执法,善于执法,前提就是要打造一支高素质的质监执法队伍。所以,质监所非常注重队伍建设,努力建设“学习型、规范 型、服务型、廉洁型”基层站所,每年组织开展以“学法规、强业务、提素质”为主题的岗位练兵活动,不断提高全所同志“会调解、会检查、会办案、会协调”的 四会能力,单位内部逐渐形成了比学赶超的浓厚氛围,团队的凝聚力、战斗力得到了有效提升。质监所所在党支部还被市委宣传部评为“杭州市第三批学习型党组织 示范点”。

    没有规矩不成方圆。为规范内部管理,提高工作效能,质监所先后修订50多个规章制度,实现了以制度管人、管事、管物。尤其注重执法行为的规 范,在全省率先推行《廉洁勤政监督反馈卡》,在市场检查中,主动接受被监管对象的监督和评判,做到在阳光下执法,确保每一次检查、每一个案件都能经得起检 验。几年来,未发生一起因执法不当而引起的行政复议、行政诉讼。